De consumidor fidelizado a individuo frustrado: El caso de Rodilla

Fidelizar es sinónimo (entre otras cosas) de facilitar buenas experiencias. Rodilla iba por buen camino cuando captó mi atención en Spotify con un banner: "Come por la cara". La promoción parecía sencilla y me registré en la web (el miércoles, justo después de comer). Al instante enviaron un SMS. Presentando el mensaje en cualquier establecimiento me invitarían a un menú "por la cara". Cara es la que tiene Rodilla.

El SMS mostraba la fecha de caducidad de "mi promoción": 2009-05-29 (es decir, el viernes). Así que, apuré hasta la tarde (del viernes) para arrodillarme ante el mostrador. Sonrisa promocional, móvil en mano y estómago rugiente, me estrellé cuando escuché: "Disculpe, su mensaje ha cadudado. Su oferta era válida hasta las 15:13 horas". Anonadado volví a mostrar y leer el mensaje. "Lo ve, pone hasta el 29 de mayo y hoy es 29 de mayo". Empezaba a sentirme como esas señoras sedientas de caldereta, paella y gran chocolatada gratis en la plaza del pueblo. Pero mi insistencia no logró dar frutos. Según pude saber, disponía de 48 horas para utilizar el SMS desde el momento de recibirlo. Sin embargo el mensaje sólo indicaba "válido hasta el 29". Eran más de las 6. Había llegado tarde.

¿Promoción engañosa? Una campaña que puede generar confusión y una mala experiencia al consumidor es como mínimo peligrosa. Y no me refiero a la letra pequeña, porque en el SMS de Rodilla no la había, sino a la omisión de información.

Estimado señor Rodilla, cuando midan el éxito de su campaña no lo hagan contabilizando el número de nuevos usuarios registrados, el tráfico del microsite de la promoción o cuánta gente acudió hasta sus establecimientos. Tengan en cuenta el grado de satisfacción de cada uno de ellos cuando llegó a su casa. Quizá olvidaron pensar en eso.